业内提供智能客服、智能语音的厂商不少，尤其智能客服几乎是一片红海市场，但是目前的智能客服真的“智能”吗？这个问题无法用简单的 yes 或 no 来回答。智能化的重点在于了解企业的主要诉求，结合目前 AI 行业的技术边界，找到最佳的平衡点。

针对语音场景，趋近于拟人仅为基本目标，从 ASR、TTS、语音任务引导、智能打断等各个模块的精细化打磨，才有可能实现高接通率、高任务完成率的目标。

目前，智能客服还未普及到人尽皆知的程度，业内最初对智能客服的探索目标是模拟真人，从聊天话术到对话管理都在做拟人化探索。

大多数用户是因为在 web 或 app 端无法找到相关信息，或对公开信息理解不到位时，才需寻求客服帮助。如下会话场景展示，来自得助智能服务过的一家金融公司的客户与客服聊天的场景。

对话场景1

用户：看一看900提现到账了没？

客服：立即帮您查询一下，为了您的账户信息安全，麻烦您提供一下：绑定手机号码（完整的）和身份证号码后四位哦

用户：1111

客服：请您提供完整的注册手机号码哦

用户：xxxxxxxxx

客服：收到，请您稍等一下，马上为您核实。

客服：900元正在处理中，提现到账号

用户：快点啊

客服：非常抱歉呢，辛苦您耐心等候一下哦

用户：还有个事情，我刚才去买东西

客服：您好，请说

用户：付款的时候出现一些异常情况，需要退款，什么时候可以到账

客服：请问您支付方式是什么呢？

用户：二维码支付

客服：您是说？微信支付/支付宝支付/云闪付支付还是其他支付方式

用户：微信支付

客服：微信支付，您这边退款后，会在4~5个工作日到账哦

客户：你能查询到退款进度吗？

对话流程重点：

1、需多个信息来核实用户的身份

用户的身份证和手机号需要被填充，并且在获取这两个信息的时候，需要判断用户提供的信息是否符合格式。业内通常称为槽填充场景，属于智能客服标配功能。

2、多条件判断，以决定机器人下一步的响应路径

如果用户身份证正确，手机号有1~2位不正确，需要用户进一步核实；

如果身份证和手机都正确，则进入查询流程；

如果都不正确，则反馈给用户核实失败，无法查询。

3、引用历史会话中的信息进行回复

例如，会话中的“900元”是用户在上文提到的信息，这个信息在客服的回复中被再次引用，使得答案更加真实可信。

业内大部分厂商的智能客服，可以实现2轮会话的上下文引用，得助智能客服可以保存整通会话中关键实体信息，达到较优用户体验。

这个功能在真实会话场景中也很常见，例如，得助机器人可以实现如下会话场景：

会话场景二

客户：我想买个900元的私人旅行套餐

客服：请问您是在线支付还是到店支付？

客户：对了，你们那个1000元的套餐多什么服务？

客服：多了一个私人管家提醒服务

客户：1200的呢？

客服：包含高端晚宴

客户：那还是定开始那个旅行套餐吧。

客服：好的，已帮您预定900元套餐。

客服：请问您是在线支付还是到店支付？

4、机器人反问

用户未说清楚支付方式的时候，机器人发出反问，明确用户的支付方式以便给出精准的答案。

业内绝大多数机器人可以在 FAQ 问答的过程中实现智能反问。得助智能客服不仅在FAQ，还可以在多轮对话中进行反问，澄清用户意图后继续进行对话任务。

5、VUI优化

业内大多数机器人的回复还是相对机械，得助智能拥有灵活的多轮对话配置方式、丰富的知识库答案样式，可以配置类似人工客服的话术。拥有答案的延时发送、支持流程节点跳转及全局错误处理等功能。提供丰富的话术模板库，并且有专业的VUI设计师提供话术优化服务。

6、场景跳出

话题跳出不论是客服咨询场景还是日常对话沟通都很常见。例如，销售正在给客户介绍产品，突然客户问了一句你们公司成立几年了，销售回答完客户的问题，还可以接着说“要不我再给您介绍下我们的核心功能？”

得助机器人可以在回答用户问题后，再将话题拉回到正在进行中的任务。例如，在“会话场景一”中加入如下对话：

会话场景三

用户：你能查询到退款进度吗？

客服：为了您的信息安全请提供您的身份证号码后四位和完整的手机号码

用户：微信、支付宝渠道的退款时间不一样吗？我支付宝昨天发生一笔退款1分钟就到账了

客服：通常退款时间都是15min到账，不同支付渠道几乎无差异

客服：请问还需要为您继续查询退款进度吗？

用户：要的

客服：为了您的信息安全请提供您的身份证号码后四位和完整的手机号码

7、融合SCRM

得助智能客服与得助智能交互平台的SCRM系统打通，实现回复内容千人千面，并支持在对话过程中对用户进行实时打标，将客户信息记录下来，便于后续人工跟进。如下场景所示：

会话场景四

用户：你们网站上的产品没有标价？

客服：您好，很高兴为您服务，请问您使用过空气净化器吗？

用户：使用过，想咨询下你们Pro版价格

客服：Pro版近期正在做活动，活动明日开始，原价3000，8折优惠。

客服：要不您留个电话明日活动开始了通知您？

用户：要的，xxxxxxx

以上场景中，将该用户标记为“有意向”、“有使用经验”，并将用户电话保存到SCRM中。

目前，业内较为“智能”的客服机器人，几乎都需要前期投入业务分析师、实施人员等进行上线优化，深度接入业务，梳理业务流程、用户咨询场景，将业务与智能客服功能进行深度融合，以及流程定制化配置。智能客服实施基本流程可以总结为以下四步：初始搭建——上线运营——效果优化——持续维护

得助智能客服，在初始搭建阶段，在解决用户诉求，保证C端用户体验的前提下，用智能客服辅助人工坐席提供客户服务。得助智能配备一整套冷启动实施方案，除了线上标准化产品，还有专业人工智能训练师、数据分析师、算法工程师团队支持。与业务专家一起梳理企业的业务知识、业务流程，并进行语料整理、扩充，数据指标搭建等一系列工作，保证智能客服平稳上线。

上线运营后，针对各个细分场景，结合完整数据指标监控体系，利用得助智能交互平台功能，针对算法、知识、流程等各个环节调优，优化知识体系、新增知识、新增业务流程等，保证顺利达到业务预期，过渡到维护阶段。稳定维护阶段，企业可以随时根据业务变更优化知识、流程，持续更新语料，从业务知识、交互体验、AI算法等多个维度持续提升智能客服解决率，向“人辅助智能客服为客户提供服务”的目标迈进。

得助智能，目前拥有搭建、运营机器人所需的产品功能，以及专业实施运营团队，并且始终在持续优化迭代产品，力求为客户提供更好的支持服务。现得助智能已开放全产品14天免费试用。