摘要:不容错过!2021中国住宿业峰会HMCTOP观点撷取:老酒店如何追上新世代用户的需求?

11月9日-11日,头部OTA、酒店、航司、旅行社、景区目的地及文旅领域的高层汇聚2021环球旅讯峰会,进行深度探讨,共话回归·新生。

鹿马智能科技首席体验官宫连勐受邀参加本届中国住宿业峰会HMC圆桌交流,来自知名酒店品牌方、酒店咨询机构及酒店解决方案提供商的5位圆桌嘉宾,齐聚一堂,共同探讨酒店产品升级方法论——老酒店如何追上新世代用户的需求?

与此同时,鹿马智能科技作为国内智慧酒店数字化运营头部企业,携智能前台、快易住等行业领先且成熟的智慧前台产品以及基于iHIOS的行业数字化解决方案再度亮相数字旅游展,吸引众多专业观众现场咨询体验。

图/环球旅讯峰会现场

一、共话酒店产品升级方法论

中国住宿业峰会HMC

上海国际会议中心

11月11日

图/2021中国住宿业峰会HMC圆桌论坛

在悦喵Ai数字科技联合创始人兼执行副总裁徐钊的主持下,2021中国住宿业峰会圆桌交流精彩开幕,白天鹅宾馆首席运营官张添、青岛海景花园大酒店总经理周泉红、鹿马智能科技首席体验官宫连勐、浩华顾问公司董事蒋海峰以及入微智能创始人洪倍齐聚一堂,展开了一场关于酒店产品升级方法论的专业探讨,鹿马智能科技首席体验官宫连勐从客户体验专家的角度,与台上嘉宾精彩的思想碰撞颇具行业启发意义。

01 - Z世代 vs Z时代

图/鹿马智能科技首席体验官宫连勐

①“现场的朋友,属于Z世代的,请举手”

②“在场的朋友,认为自己属于Z时代的,请举手”

这是一场围绕“Z世代”用户展开的圆桌交流,宫连勐一上来便做了个现场调研,两次调研结果显然是有区别的。基于此,宫连勐分别从人口统计学和社会学两个维度对新时代用户进行定义。

Z世代用户:人口统计学维度的概念,指1995年-2010年之间出生的一代人;

Z时代用户:社会学维度的概念,指具有新时代消费特点的人群。

宫连勐以现场嘉宾中成功玩转B站的优秀70后王校长,与拥有创世版蔚来汽车的Y世代车主现场主持人徐钊为例,让“Z时代用户群体要用人口属性、社会属性和行为属性三个维度来定义”这一观点深入人心。

02 - Z时代用户的消费动机

基于Z时代用户群体的行为属性维度,宫连勐还特别指出了Z时代用户的消费行为特征:

①为人设

②为社交

③为悦己

玩转B站引来大量粉丝围观的70后证明了Z时代用户为社交消费的特征;拥有蔚来创世版新能源汽车的Y世代的车主印证了Z时代用户为人设消费的特点;而他们的个性化均证明了Z时代用户让自己开心满足自我的个性化需求为悦己而消费的典型特征。

03-老酒店的产品升级方法论

老酒店如何追上新时代用户的需求?

宫连勐从用户体验的角度结合他的世代消费观,在本届住宿业峰会圆桌交流中做了如下观点输出:

第一,老酒店要结合自身特色设计服务产品;

第二,老酒店要有清晰的目标客群和客户画像,以及真实的客户需求;

第三,老酒店要选择正确的传播阵地。

本场圆桌的两个酒店品牌方——广州白天鹅宾馆与青岛海景花园大酒店就是最有说服力的“论据”,二者Z世代客群占比分别为15、10。

白天鹅宾馆位于广东,粤菜品种丰富,制作过程兼具趣味与美味,因此厨艺直播吸粉效果非常好,明确这一优势,对标宣传目的与目标客群,选择抖音作为传播阵地,成功进行品牌偏好的世代转移。

青岛海景花园大酒店属于度假型酒店,也在关注新时代消费者,布局酒店产品新升级。提起度假,自然想起景点+生活方式+网红打卡,进而对齐宣传目的和目标客群,青岛海景花园大酒店选择深耕小红书,并取得营销上的大胜。

宫连勐表示:“有特色的产品、真正的客户和准确的传播阵地,是酒店营销的三个核心要素。”

老酒店产品升级,不是盲目升级,而是要在把握以上三个核心要素之后,有方向、有策略、有计划地进行。并不是说,看到北京798开了家艺术酒店Zhotel火了,就跟风设计起艺术酒店来,而是要先看到Zhotel本身在选址上就拥抱798艺术街区,骨子里就带着艺术细胞,才做成了艺术酒店。

04 -未来的酒店前台

给酒店的老瓶,装上数字化的新酒,是疫情大背景下酒店与时俱进的关键动作之一。宫连勐认为酒店在数字化创新产品的应用方面,同样遵循以上方法论,并对未来的酒店前台做了畅想:未来的酒店将没有那个大理石前台阻隔。随之替代的是Lobby,每个服务者都应受到尊重,他们引领客人一起坐在酒店大堂,用一部Pad帮客人做入住登记,酒店不再有receptionist这个职位,而是应该统称为GROGuest Relationship Officer。客人也不应该拖着疲惫的身体拎着行李排队等待,他们应该从容的坐下来喝一杯咖啡就把入住手续办完了。这样的场景才是未来的前台,我们要将流程的工作交给技术去完成,把服务客人的事情交给人来完成。

国内酒店数字化解决方案服务商应该是要朝着这个方向设计和研发数字化转型的产品。目前,鹿马智能科技在iHIOS上的布局和智慧前台产品的成熟运用,正是在为这样一种未来的酒店前台做行业技术准备,同时,鹿马智能科技也是本着开放合作的心态,欢迎行业内的合作伙伴共创共赢,共建合理完善的智慧酒店数字生态。